„Hallo Frau Gralki, hier geht gar nichts mehr“, so lautet ein typischer Satz aus dem Arbeitsalltag von Christin Gralki, Teamleiterin im Anwendungsservice der NOWEDA. Sie und ihre Kolleginnen und Kollegen kümmern sich täglich um eine Vielzahl von Software-Anwendungen, die bei der NOWEDA im Einsatz sind. Und natürlich auch um diejenigen, die sie anwenden. Im Interview erklärt Gralki, worin die große Verantwortung, aber auch der große Reiz ihrer Abteilung besteht.
Wie sind Sie zum Anwendungsservice gekommen?
Ich habe meine Ausbildung zur Kauffrau im Groß- und Außenhandel in der NOWEDA-Niederlassung in Münster gemacht. Zu dieser Zeit wurde ein großes, mehrjähriges Projekt gestartet, um ein neues Lagerverwaltungssystem aufzubauen und einzuführen. Ich wurde Teil des Roll-Out-Teams. Daraus wurde später der Anwendungsservice. Die Abteilung wurde inzwischen der IT angegliedert. Und das Lagerverwaltungssystem ist bei Weitem nicht mehr die einzige Anwendung, für die wir zuständig sind.
Für welche Anwendungen sind Sie denn zum Beispiel zuständig?
Wir betreuen unter anderem den Kundenstamm für den Vertrieb, den Tourenstamm für die Expedition und den Telefoniestamm für den Kundendienst. In diesen Anwendungen werden alle Stammdaten zu den NOWEDA-Kunden, beziehungsweise zu allen Belieferungs-Touren bundesweit erfasst. Auch für das Warenwirtschaftssystem, das Kontaktcenter der Telefonie und „Easy“ zur Digitalisierung von Sachkontenbelegen sind wir zuständig. In naher Zukunft sollen Erweiterungen der Anwendung ANNA hinzukommen, die aktuell unteranderem für die Nachlieferung und die Bearbeitung der Covid-Impfstoffe genutzt wird. Die Systeme greifen natürlich oft ineinander, daher müssen die angebunden Systeme mit betrachtet und betreut werden.
Was heißt „betreuen“ genau?
Das bedeutet, dass wenn neue behördliche Vorgaben gemacht werden oder andere Modifikationen der Systeme vorgenommen werden müssen, wir zusammen mit der Anwendungswicklung und der Systemtechnik prüfen was benötigt wird: Welche Anforderungen, Herausforderungen oder Wünsche gibt es, und wie kann eine Software dem begegnen? Können wir die Lösung hausintern erbringen, so wie bei ANNA (Auftragsannahme), oder müssen wir einen externen Dienstleister damit beauftragen? Wir unterstützen dann bei der Konzepterstellung, führen Testprotokolle am Produkt durch und bringen es schließlich zum Roll-Out, nehmen es also in Betrieb. Bevor ein neues System in Betrieb geht, schulen wir aber natürlich die Kolleginnen und Kollegen, die mit der Anwendung arbeiten sollen. Nach dem erfolgreichen Roll-Out gilt es, das Produkt immer weiterzuentwickeln und aktuell zu halten. Auch darum kümmern wir uns. Und dann betreuen wir natürlich die Kolleginnen und Kollegen bei der Anwendung, leisten also den Support.
Wer sind denn „wir“?
Unser Team besteht aus acht Leuten. Jeder von uns betreut ein paar Anwendungen schwerpunktmäßig, sozusagen als Experte. Wir schulen und unterstützen einander aber immer gegenseitig, damit jeder zu jedem System den Support leisten kann. Die Anfragen kommen schließlich aus allen 20 NOWEDA-Häusern.
Es gibt also genug zu tun. Würden Sie sich über Zuwachs in Ihrem Team freuen?
Ja, sehr! Die potentiellen Kolleginnen und Kollegen müssen keine ausgebildeten Informatiker sein, obwohl wir uns über Bewerbungen dieser Berufsgruppe natürlich sehr freuen. Aktuell ist ein Kollege in unserer Abteilung gelernter IT-Anwendungsentwickler. Alle anderen haben dafür einen beruflichen Hintergrund aus einem Unternehmen der kritischen Infrastruktur. Eine Kollegin hat zuvor im Back-Office einer Apotheke gearbeitet. Die meisten von uns sind Groß- und Außenhandelskaufleute, ausgebildet bei der NOWEDA. Grundvoraussetzung für die Arbeit im Anwendungsservice ist ein guter und sicherer Umgang mit dem PC. Außerdem sollte man nicht kontaktscheu sein, denn wir bekommen hier täglich zahlreiche Anrufe und arbeiten über alle Niederlassungen und Abteilungen hinweg mit vielen Leuten zusammen. Auch ein hoher Qualitätsanspruch sowie die Freude an Veränderung sind wichtig. Denn nichts ist in der IT beständiger, als der Wandel.
Was sind die größten Herausforderungen in Ihrem Beruf?
Der Anwendungsservice hat eine sehr verantwortungsvolle Position bei der NOWEDA. Wenn mit den Anwendungen etwas nicht stimmt, dann zieht das im Zweifel schnell Probleme im Betriebsablauf nach sich. Das gilt es natürlich zu verhindern, schließlich hängt die Versorgung der Apotheken und damit der Patientinnen und Patienten davon ab. Diese Verantwortung ist natürlich sehr reizvoll, aber eben auch eine Herausforderung. Fordernd ist auch das Zeitmanagement aufgrund der Vielfalt der Aufgaben. Es ist schwierig sich intensiv um Projekte zu kümmern, wenn man gleichzeitig an manchen Tagen sehr viele Support-Anfragen bekommt. Daher suchen wir nach weiterer Verstärkung.
Was macht Ihnen an Ihrem Beruf besonders Spaß?
Die Abwechslung. Auf der einen Seite arbeite ich gerne an den Anwendungen selbst: Es geht uns immer darum, sie zu optimieren oder auch neue anzuschaffen. Dadurch herrscht ein ständiger Wandel und es wird nie langweilig. Auf der anderen Seite habe ich im Support viel Kontakt zu meinen Kolleginnen und Kollegen in ganz Deutschland und der Schweiz. Ich weiß vorher nie, mit welchen Problemen sie sich an mich richten werden. Oft begrüßen sie mich mit dem Satz „Hallo Frau Gralki, hier geht gar nichts mehr“ (lacht). Das ist natürlich selten tatsächlich der Fall, aber es zeigt, als wie groß das Problem wahrgenommen wird. Also muss ich mich schnell darum kümmern. Aber manchmal gibt es eben auch akute Probleme, denen man wie eine Detektivin auf die Spur kommen muss. Es macht immer wieder Spaß die richtige Lösung zu finden. Und so enden fast alle Gespräche mit einem erleichterten „Dankeschön, Frau Gralki“.
Was macht eigentlich ...
... ein Warenmanager?
... ein Gebietsleiter?
... eine Debitorenmanagerin?